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PROCON: saiba mais sobre o órgão de defesa ao consumidor


PROCON é o órgão de proteção ao consumidor que realiza um trabalho de muita importância para os brasileiros, pois a partir dele o consumidor passa a ter voz e uma base legal para cobrar os seus direitos que devem ser garantidos segundo a Constituição.

Conheça mais sobre esse órgão e acompanhe a evolução do seu trabalho:

História
        Antes do PROCON existir já havia no Brasil diferentes iniciativas para proteger os consumidores de algumas maneiras e inclusive a Legislação apoiou a causa.
         Mas é na década de 70 que o marco na história do país realmente acontece, pois em 1976 foi criado em São Paulo, o primeiro órgão público que tinha como objetivo a proteção ao consumidor, conhecido então como PROCON.
          Ao longo dos anos, as transformações e a economia passaram a se voltar para questões fundamentais que envolviam o consumo, até que na década de 90 surge o Código de Defesa do Consumidor, que se tornou a grande alavanca para a defesa do consumidor apoiada pela Lei.
Função do PROCON
          O PROCON é uma fundação jurídica de direito público que tem como função realizar a elaboração e executar diferentes políticas estaduais que protegem e defendem os consumidores.
         O principal objetivo do PROCON é tentar solucionar os conflitos entre empresa e consumidor, para tentar um acordo com os direitos que os consumidores têm e evitar maiores ações. Mas quando um acordo não é realizado, o PROCON tem a possibilidade de enviar o caso para outros Juizados e assim um novo processo de proteção ao consumidor será aberto.

Atuação do PROCON
        O PROCON atua em todas as capitais do Brasil e é estabelecido em determinado lugar de acordo com decretos de ordem estadual.
Apesar da presença do PROCON em todas as capitais, o órgão não atua em todas as cidades do país.

Números do PROCON
        Só o PROCON de São Paulo recebe mais de 200 mil reclamações ao ano e entre elas 42% das reclamações são por algum tipo de problema que compromete a qualidade dos produtos.
         Os atrasos de entrega e o descumprimento dos contratos também são responsáveis por números altos e até a publicidade enganosa encontra o seu espaço nas queixas, recebendo uma média de 1.267 reclamações ao ano.
          O setor bancário está em primeiro lugar nas reclamações, seguido pela telefonia móvel e pela telefonia fixa que fica em terceiro lugar.
      Segundo o PROCON, 85% dos casos conseguem ser resolvidos no primeiro atendimento e o problema na maior parte das vezes está nos setores de relacionamento e pós venda falhos que as empresas oferecem.
     Dentre as empresas que mais resolvem os problemas no órgão, a Sabesp é a líder com 95% das suas reclamações atendidas e resolvidas pela empresa.

          Muitos consumidores deixam os seus problemas de lado, pois não imaginam a força do código que os defende.
           O consumidor deve estar ciente dos seus direitos sempre e em qualquer tipo de dúvida, procurar o PROCON mais próximo e cobrar os seus direitos garantidos pela Lei.

O USO INDEVIDO DA PUBLICIDADE COMO MEIO DE PERSUASÃO PARA A EFETIVAÇÃO DA OFERTA


OFERTA E SUAS GARANTIAS POR MEIO DA PUBLICIDADE
           
No decorrer dos anos especialmente no início do século XX, a doutrina clássica – seguida rapidamente pela jurisprudência, ansiosa por modelos de fácil e automática aplicação – construiu uma camisa de força para a oferta, procurando conferir um sentido lógico á sua noção.
            A publicidade sempre foi vítima do duplo extremismo, característico da oferta clássica. De um lado, um profundo rigor formal quanto aos requisitos de uma proposta válida: ou estavam todos presentes, ou não havia oferta. De outro, uma certa flexibilidade – maior ou menor, dependendo do ordenamento jurídico – em relação à força obrigatória da oferta, notadamente a pública.
            Duas ordens de questões interdependentes estão então postas. Primeiro, importa saber se a publicidade é considerada oferta capaz de vincular o anunciante. Segundo, interessa resolver o grau de vinculação do ofertante à sua oferta – vale dizer, obriga-se unilateralmente ou conserva sua liberdade de alterá-la ou retirá-la até o instante em que é aceita, formando o contrato? (RIZZATO NUNES; 2010).
            No tratamento moderno do tema, o que vamos observar é exatamente uma reviravolta na polarização desses extremos: visando acomodar as prementes e irresistíveis necessidades sociais criadas pela publicidade, os requisitos essenciais tornam-se menos exigentes, enquanto o caráter vinculante da “promessa” fica mais rígido.
            Na sua configuração original, com variações mínimas de sistema a sistema, exige-se que a oferta seja precisa (=autossuficiente, vale dizer, completa e inequívoca, sem vagueza ou incongruências, trazendo as cláusulas essenciais do contrato, pelo menos as relativas ao preço e à coisa), dirigida a seu destinatário (=declarada e, em alguns sistemas, como o argentino, com destinatário certo ou determinado) e firme (=séria, mesmo que com reservas, mas carreando, de qualquer maneira, a intenção inequívoca de obrigar-se). Tais requisitos são exigíveis tanto da oferta a pessoa determinada como da pública.
            Ao anúncio, por nem sempre trazer todos esse requisitos (em particular, por não ser, ordinariamente, nem completo, nem inequívoco nem, muito menos, dirigido a destinatários identificados), negava-se o caráter de oferta e, a partir daí, a possibilidade de vinculação contratual, sendo sempre apontado como pura (e contratualmente inofensiva) invitatio ad offerendum ou “convite a contratar”, com seus exageros equiparados a dolus bônus. A perspectiva da publicidade como um simples convite à apresentação de ofertas era – e ainda é – largamente aceita no contexto do direito contratual tradicional, apesar da evolução doutrinária já referida.
2.1 PRINCÍPIO DA VINCULAÇÃO
2.1.1 O Uso Indevido do Marketing
            Os abusos de marketing geram variadas consequências penais e administrativas (sanções penais e administrativas). Mas este fenômeno há de ser tratado inclusive na esfera do direito privado, ou seja, no âmbito contratual. Era inevitável, então, a reforma da noção e importância que a teoria dos contratos tinha e dava ao marketing.
            Nas palavras de Fábio Konder Comparato (p.97; 2010):
“a preocupação de defesa do consumidor conduziu, igualmente, a um alargamento da noção de compra e venda privada, no quadro mais realista de uma economia de empresa. Passou-se, assim, a entender que os processos de publicidade comercial, pela sua importância decisiva no escoamento da produção por um consumo em massa, integram o próprio mecanismo do contrato e devem, por conseguinte, merecer uma disciplina de ordem pública análoga à das estipulações contratuais”.

            Como meio protetivo ao consumidor, o CDC deu à publicidade, a vinculação, princípio este informadores do marketing, em qualquer uma das suas modalidades. É a resposta que o direito dá ao essencial papel que esse fenômeno assume na sociedade de consumo. No artigo 30 CDC, o princípio supracitado está exposto de forma clara e objetiva, apesar de inserido na seção da oferta, aplica-se também à publicidade, abrangendo desta forma todas as formas de manifestação do marketing.
            Por informação, o CDC em seu artigo 30 incluiu todo tipo de manifestação do fornecedor que não seja considerado anúncio, mas que, mesmo assim, sirva para induzir o consentimento (decisão) do consumidor. Aí estão elencadas as informações prestadas por representantes do fornecedor ou por ele próprio, bem como as que contam em bulas ou rótulos (não em todos, pois alguns possuem caráter meramente publicitário).
            Essa vinculação pode ocorrer de duas formas: primeiramente, obrigando o fornecedor, mesmo que se negue a contratar; secundariamente, implantando em contrato eventualmente celebrado, inclusive quando seu texto o diga de modo diverso, pretendendo afastar o caráter vinculante.
            Daí que não impede a vinculação eventual informação do fornecedor, sempre a latare do anúncio, de que as alegações tem mero valor indicativo. Ainda assim, opera, integralmente a força vinculante do alegado. Dois pressupostos básicos são essenciais para que o princípio da vinculação atue: veiculação e precisão da informação. (BENJAMIN; 2010).
2.1.2 Pressupostos de incidência
            Dois requisitos são necessários para a incidência do princípio da vinculação (art. 30 CDC). Primeiramente, não operará a força obrigatória se não houver veiculação da informação. A divulgação/veiculação que gera “exposição” do consumidor, nos termos do artigo 29 do CDC, abrindo a malha protetória da lei especial. Em segundo lugar, a oferta (informação ou publicidade) dever ser suficientemente precisa, isto é, o mero exagero não obriga o fornecedor. É o caso das expressões exageradas, que não permitem verificação objetiva, como “o melhor sabor”, “o mais bonito”, “o maravilhoso”.
            Contudo, até essas expressões, em alguns contextos, podem ganhar precisão, vinculando, dessa forma, o anunciante. A utilização do puffing (exagero) excessivo em relação ao preço impõe, em regra, a vinculação. Dessa forma, não é qualquer informação veiculada que vincula o fornecedor. Tem ela de conter uma qualidade essencial: “a precisão”. Só que não se trata de previsão absoluta, aquela que não deixa dúvidas: o Código aceita uma precisão suficiente, com um mínimo de concisão. (BESSA; 2010).
            O direito se aprimora para que se elimine, por inteiro, o exagero – sem fundamento material ou científico – de comunicação mercadológica. São eles, inegavelmente elementos perturbadores das relações de consumo e aumentam, sem qualquer benefício em contrapartida, os riscos e a insegurança do consumidor como destinatário do marketing.
2.2 Do Cumprimento da Oferta
            A principal regra do código no tocante dos termos de oferta e publicidade é que “quem promete deve cumprir”. Mas quais os direitos dos consumidores caso os fornecedores recusem cumprimento à oferta e publicidade? O que fazer se o mesmo não tiver condições de cumprir com o prometido? (LIMA MARQUES; 2010).
            Em síntese, o consumidor em caso de oferta desconforme com o que foi proposto pelo fornecedor, o reclamante terá três opções á sua escolha (Art.35, I, II, III CDC): a) Exigir o cumprimento forçado da obrigação; b) aceitar um outro bem de consumo equivalente; c) rescindir o contrato já firmado, cabendo-lhe, ainda, a restituição do que já foi pago, devidamente atualizado, perdas e danos (inclusive danos morais se houver).
2.3 Da responsabilidade dos Fornecedores          
Vide artigo 35 do CDC:

“Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha [...]”.
                                                              
(grifo nosso)

            No caput acima citado o fornecedor seria o anunciante direto, aquele que paga e dirige a preparação e veiculação do anúncio. Mas não só ele, pois o anunciante indireto, aquele que se aproveita do anúncio de terceiro (o comerciante, por exemplo, em relação ao anúncio do fabricante), também pode ser responsabilizado, em especial quando representante do anunciante direto ou na hipótese de utilizar, no seu estabelecimento, o anúncio em questão.
            O veiculo, como regra não é “fornecedor”. Em algumas situações de patente publicidade enganosa ou quando está a par da incapacidade do anunciante de cumprir o prometido, vale ressaltar a responsabilidade civil do veículo, já não mais em bases contratuais, mas por violação de dever de vigilância sobre os anúncios que veiculam.
            Cada vez mais comum, é a hipótese em que o veículo é diretamente interessado no anúncio, seja porque o serviço ou produto anunciado é por ele controlado, seja porque recebe comissão proporcional à adesão dos consumidores, seja ainda por se tratar de anúncio de empresa que integra seu grupo empresarial. Em todos esses casos, o veículo já não é responsabilizado como mero transmissor da informação de outrem, mas como genuíno anunciante, que de fato passou a ser.
            Destaca-se ainda na esfera do marketing, as relações entre fornecedores operam, comumente, em sistema de “rede” (network), o impulso ou energia de um acaba por beneficiar o outro, e vice-versa – assim, por exemplo, entre fabricantes de marca e seus distribuidores, mesmo que não autorizados. Mais patente ainda é o feixe de relações existentes entre o titular da marca e suas cadeias de varejistas contratualmente estruturadas. Aqui, não há indagação no tocante à responsabilidade do fabricante pelos atos praticados por seus concessionários, quando estes agem sob bases publicitárias oriundas daquele.
            A celebridade que endossa produtos e serviços terá responsabilidade evidente, ainda que receba porcentagem das vendas realizadas.
2.4 Responsabilidade Civil Objetiva
            Normalmente, confrontado com um anúncio que diz mais ou menos aquilo que se pretendia, a reação do fabricante e do anunciante meio que institivamente é de se esquivar de qualquer tipo de culpa. Não resta dúvidas que a responsabilidade dos arts. 30 e 35 é objetiva, pois seu texto nada alude á culpa do anunciante, razão pela qual não pode o intérprete agrega-la, muito menos no contexto em que, seja pela vulnerabilidade do consumidor (parte protegida), seja pelas características do fenômeno regrado (a publicidade), o direito, antes mesmo da interferência do legislador, já se encaminhava na direção da objetivação da responsabilidade civil.
            Evidente que, nos regimes jurídicos modernos de proteção do consumidor, como o CDC brasileiro, o equívoco inocente (= não culposo) não exclui a responsabilidade civil do fornecedor. Assim, se o fabricante falha com uma produção ou design e lança seu produto no mercado com uma desconformidade (de todo indesejada por ele), mesmo assim será responsabilizado (arts. 12, 14, 18 e 23 do CDC), havendo dano.
            Ora, não seria apenas no plano da publicidade desses mesmos produtos e serviços que eventual erro ingênuo o livraria da responsabilidade decorrente do princípio da vinculação. A desconformidade da publicidade é em tudo igual àquela pertinente à qualidade ou quantidade dos bens de consumo. Naquela, há uma falha, total e imputável ao anunciante e aos seus agentes (agência e veículo), por completo e equiparável a um defeito no processo de fabricação do produto ou prestação de serviço, só que concretizado em outro nível, o da comercialização. Aliás, na sociedade de consumo, o anúncio, porque integra a corrente de produção e comercialização de bens, há de se ajustar ao mesmo regime que norteia estes dois momentos do mercado de massa.
            Nada custa recordar, a tendência no Direito do Consumidor é pela adoção do princípio da reparação integral (art.6°, VI, VII CDC). Não seria a publicidade – exceto se o legislador assim o dissesse expressamente – uma exceção à regra geral. A norma, pois, em matéria publicitária é a mesma aplicada ao sistema geral de proteção do consumidor: causado gravame, cabe o dever de repara in totum, inclusive pelos danos morais sofridos (Art.6°, VII CDC).

2.5 Dever de informar (arts. 6°, III e 31 CDC)
            A informação, no mercado de consumo, é oferecida em dois momentos principais. 1. Momento pré-contratual e 2. momento contratual. São dois estágios distintos do iter da comunicação com o consumidor. Ambos tem o mesmo objetivo, ou seja, preparar o consumidor para o ato de consumo verdadeiramente consentido, livre, porque fundamentado em formações adequadas.
            Para a proteção efetiva do consumidor não é suficiente o mero controle da enganosidade e abusividade da informação. O necessário seria que o fornecedor cumpra seu dever de informação positiva. Toda reforma do sistema jurídico dessa matéria, em especial no que se elenca à publicidade, envolvendo-se com o reconhecimento de que o consumidor tem direito a uma informação completa, clara e exata sobre os produtos e serviços que pretende adquirir.
            O artigo 31 tem, na sua origem, o princípio da transparência, previsto expressamente pelo CDC (art.4°, caput). Por outro lado, é decorrência também do princípio da boa-fé objetiva, que perece em ambiente onde falte a informação plena do consumidor.
            Como consequência, o Estado intervém para assegurar, em face da falha de funcionamento do mercado, que os consumidores recebam informações adequadas que os habilitem a exercer, de maneira consciente e livre, suas opções de consumo. O art. 31 aplica-se, precipuamente, à oferta não publicitária. Cuida do dever de informar a cargo do fornecedor. O Código, como se sabe dá grande ênfase ao aspecto preventivo da proteção do consumidor. E um dos meios mais eficientes de precaução é exatamente a informação preambular, a comunicação/informação pré-contratual.
2.6 Publicidade e Propaganda (conceito e características)
            Os termos publicidade e propaganda são utilizados indistintamente no Brasil. Não foi esse, contudo, o caminho adotado pelo Código de Defesa do Consumidor.
            Não se confundem Publicidade e Propaganda, embora, no dia-a-dia do mercado, os dois termos sejam utilizados um pelo outro. A publicidade tem um objetivo comercial, enquanto a propaganda visa a um fim ideológico, religioso, filosófico, político, econômico ou social. Fora isso, a publicidade, além de paga identifica seu patrocinador, o que nem sempre ocorre com a propaganda.
            O Código de Defesa do Consumidor não cuida de propaganda. Seu objeto é só, e tão só, a publicidade.
2.7 Publicidade institucional e promocional
            Na publicidade institucional (ou corporativa) o que se anuncia é a própria empresa e não um produto pessoal. Seus objetivos são alcançados a mais longo prazo, beneficiando muitas vezes produtos ou serviços que não são sequer produzidos pela empresa.
            Em certos momentos, raramente quando a empresa enfrenta problemas de imagem, uma campanha de publicidade institucional pode solucionar a questão para alterar a forma como o público a enxerga.
            Nas palavras de Plínio Cabral (2010 p.89):
“Institucional, a rigor, é aquela campanha que se destina a institucionalizar a marca. Aqui não existe a preocupação com a venda do produto em si, não há preocupação de levar o mercado a comprar tantas unidades de produto. A preocupação é com a marca e não com o modelo.”


            De modo diverso, a publicidade promocional (do produto ou serviço) tem um objetivo imediato: seus resultados são esperados a curto prazo.






3. A PUBLICIDADE COMO MEIO PERSUASIVO PARA EFETIVAÇÃO DA OFERTA
3.1 Propaganda X Publicidade, suas implicações e efeitos sobre a oferta
            Falar em divulgação da oferta hoje em dia, está diretamente ligada a Propaganda e a Publicidade. Propaganda nada mais é que a divulgação de algo sem fins lucrativos, já a Publicidade é a divulgação de uma oferta com fins lucrativos, ou seja, visa um lucro por trás da divulgação da mesma.
Atualmente a evolução dos meios de produção e distribuição de serviços e produtos atingiu grandes níveis, graças à atuação da indústria de comunicação gerando através da publicidade um contrato implícito entre fornecedor X consumidor. Diante destes meios de divulgação o fornecedor necessita demonstrar ao consumidor com clareza e transparência a qualidade de cada produto a partir do seu lançamento no mercado. A oferta é este ato de colocar em circulação produtos ou serviços no mercado. Porém muitos fornecedores atraem o cliente (consumidor) diante da exposição de seu estabelecimento em localidades de maior visibilidade da demanda. Mas, esta não é a regra.
A circulação de produtos e serviços, hoje é feita entre cidades, estados e países através de importações e exportações que não mais permitem ao consumidor conhecer os estabelecimentos comerciais e estabelecer um certo grau de confiança. São os casos de compras realizadas pelo telefone e internet. Por isto está previsto no artigo 49 do código de defesa do consumidor que o consumidor terá um prazo de 7(sete) dias para desistência do produto, se este não atingir suas expectativas e necessidades de acordo com o que foi proposto pelo fornecedor.
Para se aprofundar neste tema em epígrafe, é preciso situar a oferta no tempo. Segundo a doutrina a oferta é a etapa que antecede os contratos (informações e práticas adotadas pelo fornecedor para que o consumidor com ele contrate). Isto decorre principalmente da função da oferta: 1- apresentação do produto no mercado; que gera 2- responsabilidade diante do que foi ofertado; 3- O cumprimento da obrigação mediante a escolha (produto) de cada consumidor;



3.2 As consequências das Práticas Abusivas para a contratação
Desde a década de 50 (pós Segunda Guerra Mundial), a introdução de um novo produto ou serviço posto em circulação no mercado passou a ser acompanhada necessariamente da criatividade de profissionais e empresas especializadas em promover mensagens, a partir dos mais diferentes meios, formas e técnicas destinadas à promoção destes lançamentos perante os consumidores, despertando-lhes o desejo de consumi-los.
Agir de má-fé tem se tornado uma rotina por parte de alguns fornecedores. Estes fantasiam informações e exorbitam qualidades de produtos e serviços para que momentaneamente o consumidor fique satisfeito. Porém, com a utilização do produto é que o cliente vem perceber algumas falhas na informação prestada pelo vendedor, eis que surge o constrangimento e a decepção com a loja e também com o fabricante, em casos de vícios e defeitos apresentados pelo produto.
Os meios de comunicação (ou veículos de mídia), desde a criação e considerável circulação dos jornais, seguida pela era do rádio, pela televisão, o cinema, até a chegada da rede mundial de computadores (internet), praticamente invadiram a vida e a rotina dos consumidores em todo o planeta. Em escala cada vez mais agressiva ao ponto de ser difícil encontrar uma pessoa que não passe um dia sem ter contato com um televisor, um rádio, um letreiro (outdoor), ou ao caminhar na rua sem receber um panfleto relativo à oferta de um produto ou serviço.
A intervenção dos meios de comunicação na vida e no comportamento da sociedade é inteiramente marcante e uma realidade irreversível. No Brasil, sem dificuldade, pode-se perceber a considerável influência que uma novela televisiva e suas personagens provocam no público. Pessoas de todas as idades conseguem, ao assisti-las, repetir palavras e gírias de artistas e ainda dar conta do enredo e das tramas a ela integradas. Comerciais de televisão, do mesmo modo, possuem músicas atrativas, historietas envolventes e atores ou atrizes que gozam da confiança do público. Ambas as formas de comunicação costumam prender a atenção de todos e, de peculiar, hoje são desenvolvidas por uma série de profissionais altamente especializados e preparados para envolver os desejos e as necessidades do público.
Mas, assim como as formas de contratação massificadas atingiram efeitos prejudiciais aos consumidores, o mesmo pode ser dito em relação às chamadas “publicidades” empregadas pelos fornecedores para a divulgação de seus produtos e serviços. Entende-se por publicidade toda e qualquer forma comercial massificada de oferta e produtos ou serviços patrocinada por um fornecedor identificado (direta ou indiretamente), persuadindo sujeitos dispostos a consumi-los. O CDC refere-se à publicidade como atividade do fornecedor oferecer ao público seus produtos e serviços. É comum pessoas confundirem publicidade com propaganda, apesar de não ser a mesma coisa. Enquanto a publicidade tem cunho comercial e um fim lucrativo, a propaganda refere-se à divulgação de mensagens ideológicas, políticas ou religiosas. Neste sentido, o correto é se referir aos anúncios relativos a produtos e serviço, como publicidades. Afinal, é bastante conhecido o bordão: “a propaganda é a alma do negócio”, sendo que aí se refere, na verdade, à publicidade.
Outra palavra muito comumente utilizada para indicar anúncios é o marketing. Oriundo da língua inglesa, esta palavra comporta um sentido mais amplo que a publicidade, pois compreende todas as etapas de disponibilidade do produto ou serviço, isto é, tanto na sua origem até sua distribuição. Logo, é correto afirmar que, a publicidade é uma das ferramentas do marketing.
Além do consumidor e do fornecedor há também, trabalhando diretamente com a publicidade, as chamadas agências publicitárias, os veículos de comunicação e, eventualmente, as celebridades.
As agências publicitárias (ou de comunicação) compreendem profissionais (publicitários) ou empresas que exercem a atividade de desenvolver – com recursos, métodos e técnicas específicas – campanhas publicitárias, sejam elas transmitidas em qualquer veículo, direta ou indiretamente aos fornecedores em busca da divulgação de seus produtos, serviços ou até mesmo de seu nome e marca. O trabalho destes profissionais envolve a escolha minuciosa de cores, efeitos, tendências, frases e sons que permitam, artisticamente organizados, gerar no público à vontade ou mesmo a curiosidade de conhecer o que o fornecedor tem a oferecer, até mesmo emprestando aos produtos e serviços qualidades e funções que os mesmos não possuem de fato.
Os veículos ou meios de comunicação são os instrumentos pelos quais a mensagem publicitária alcançará seu público alvo: o consumidor. Pode ser, um jornal, uma revista, um canal de televisão e, especialmente hoje em dia, um endereço na rede mundial de computadores (um site). É a partir destes meios que os consumidores acessarão (algumas das vezes até sem desejarem) às ofertas incrementadas pelas agências ou publicitários.
Com a evolução tecnológica e a criatividade profissionalmente empregada no mercado, é possível observar a incessante diversificação dos meios de comunicação utilizados, bastando uma passada de olhos para descobrir que as publicidades já são expostas em lugares como para-brisas de táxis e ônibus, outdoors (letreiros), cobrindo fachadas inteiras de prédios, a partir do patrocínio de um evento cultural, chegando a lugares nunca antes imaginados, como paredes de banheiros públicos e até por mensagens em aparelhos celulares a qualquer hora do dia. Resulta daí que o consumidor está cada vez mais exposto e vulnerável à pretensão do fornecedor: ter acesso e conhecimento de seu produto ou serviço.
E, especialmente diante das já noticiadas relações de massa (distribuição de bens de consumo em larga escala, cada vez mais impessoal e padronizada), as qualidades dos produtos e serviços têm sido atestadas nas campanhas publicitárias com auxilio de algumas pessoas que inspiram a confiança dos consumidores: celebridades, isto é, atores e atrizes, esportistas, dentre outros, com conhecimento expressivo que são chamados a dar testemunhos pessoais indicando que é possível acreditar nas promessas feitas durante a publicidade.

3.3 A influência dos veículos de comunicação nas relações de consumo

O conteúdo que será elencado neste projeto, abrange uma realidade que vem se tornando cada vez mais comum na sociedade brasileira. Atualmente, a base da divulgação de um produto ou prestação de serviço gira em torno dos meios de propaganda e publicidade, estes meios exigem dos fornecedores o cumprimento dos artigos 4° CDC e 5° da CF.
Agir com clareza e boa-fé em resumo demonstra como o fornecedor deve se portar mediante uma relação consumerista. Porém, está evidente que algumas empresas exageram na publicidade de seus produtos, mentindo nas informações e dando características que esses (produtos ou serviços) não possuem. Diante disso, surgem as conhecidas “Práticas Abusivas” que além de ferir o direito do consumidor, são tidas como indevidas e inconstitucionais.
Os mais conhecidos meios de comunicação e divulgação da Publicidade são: Internet, Televisão, Rádio, outdoor, entre outros. O que o consumidor muitas vezes não se atenta, é que desde o momento da disponibilização da Publicidade (oferta) no mercado por meio dos meios informativos supracitados, começa a existir um contrato implícito, com fundamentação nos artigos 4°,6°, 30,31,32,33,34 e 35 do CDC.
É importante ressaltar que o consumidor sempre será a parte mais vulnerável da relação de consumo, pois este em comparativo ao fornecedor é leigo, fraco e despreparado para as malícias do mercado de comercialização.

3.4 Os procedimentos jurídicos que asseguram o consumidor
No Brasil, geralmente, os maiores responsáveis por essas “Falsas Publicidades” são as empresas nacionais que visam primeiramente à obtenção de lucro do que a qualidade dos produtos. Estas agem de forma inadequada, para tentar se igualar as empresas internacionais. Daí surge o constrangimento por parte do consumidor, que cria uma espécie de trauma, deixando de consumir produtos daquele fabricante ou prestador de serviços.
O Procon, órgão responsável pela proteção e defesa dos consumidores criou o conhecido “Cadastro de Reclamações Fundamentadas”, livro este que engloba todas as empresas (fornecedores) de produtos e prestações de serviços. Esse cadastro resume todos os acordos, descumprimentos, quantidade de reclamações, gráficos dos estabelecimentos comerciais por ano.
Desde a criação desse cadastro e a partir da facilitação do acesso deste ao consumidor, criou-se uma maior “seletividade” por parte do cliente ao comprar um produto. Os consumidores estão mais atentos, pensando desde o momento da compra no futuro problema (de vícios ou defeitos) que possam ocorrer. Daí surgiu à preocupação das empresas em cumprir com melhores padrões de qualidade e de atendimento ao consumidor, já que perceberam uma redução significativa da demanda.

A INTERNET BANDA LARGA NO BRASIL


Quando se trata de internet banda larga, aqui no Brasil, temos um assunto realmente delicado. Primeiro porque os serviços prestados pelas operadoras são, infelizmente, de baixíssima qualidade. Segundo, e que jamais poderia deixar de ser citado, são as “ofertas” totalmente fora dos padrões estabelecidos pelo CDC e Código Civil.
Em uma análise básica e facilmente entendível ao consumidor em geral, os padrões estabelecidos pela ANATEL são falhos e, por vezes, mais beneficiam as prestadoras do que as obrigam a prestar um serviço digno.
Entretanto nada melhor que exemplos práticos para consolidar a real situação do serviço de internet o qual nossos consumidores são expostos. Vejamos por exemplo uma das maiores fornecedoras do serviço de banda larga de Alagoas, a Net. De acordo com a operadora, por de R$ 29,90 (vinte e nove reais e noventa centavos) por mês, é disponibilizado um serviço de internet banda larga de 10 Mbps “ilimitada”. Analisando despreparadamente, de fato, parece ser um negócio viável. Mas a intenção do blog é preparar o consumidor contra as armadilhas dessas empresas que, infelizmente, ao invés de se preocuparem em disponibilizarem insumos para melhorar a qualidade do serviço, têm como único intuito mascarar suas verdadeiras limitações.
Continuando o exemplo anteriormente citado, teríamos uma prestação de serviço de internet banda larga “ilimitada” de 10 Mbps pelo valor mensal de R$ 29,90 (vinte e nove reais e noventa centavos). Sem contar que esse valor é condicionado à adesão de outros serviços, tais como TV a cabo e telefone (que é caracterizado, indiscutivelmente, como “venda casada” - mas trataremos deste tema em outro tópico), nota-se que o valor pago, em que pese parecer vantajoso, torna-se prejudicial e oneroso em contrapartida ao tipo de serviço prestado. Apesar de nas propagandas não ficar claro (outro desrespeito ao consumidor), existe uma franquia de 80 GB mensal, ou seja, a internet não é ilimitada! Matematicamente, tal franquia poderá ser atingida em menos de 20 horas; isso mesmo, 20 horas! Sendo mais preciso, caso atingíssemos tal franquia na quantidade de 20 horas, passaríamos todo o restante do mês com uma velocidade reduzida de 512 Kbps. Indignado?! Pois sabia que, apesar de eles não divulgarem isso em suas propagandas, existe previsão em seus contratos de adesão. E, abusivo ou não, poucos são os consumidores que levam tais absurdos ao Poder Judiciário.

Notem que quando falamos em 10 Mbps, é a velocidade máxima queeles oferecem e que, na prática, é quase impossível o cumprimento. Apenas para ratificar, convida-se os leitores a uma rápida leitura nos contratos da empresa. Não indo muito a fundo, verifica-se que eles “obedecem” os padrões da ANATEL que, hoje, é de 20% da velocidade contratada; ou seja, você contrata a internet de 10 Mbps, paga por ela, mas a prestadora do serviço só é obrigada a lhe fornecer 2 Mbs. Absurdo?! Lamentável?! Onde está a lógica?! Sinceramente esse é o “x” da questão, não existe lógica. Pois não percam o raciocínio, já foi pior! Até o ano passado a ANATEL só “obrigava” as prestadoras de serviços a fornecerem 10% da banda contratada. Enfim, verifica-se que a má prestação dos serviços de internet não parte apenas das prestadoras, mas também da aquiescência dos responsáveis pelo controle e qualidade do serviço.
Outro fato pouco conhecido também pelos consumidores é o direito de ressarcimento de valores quando a conexão “cai”. Ou seja, ficou sem internet? O judiciário é o caminho para reaver os valores devidos pelo tempo de não uso da internet. Todavia, mais uma vez a ANATEL é falha e conivente com a péssima qualidade dos serviços prestados e diz que se o consumidor ficar menos de 30 (trinta) minutos sem internet, a prestadora de serviço não será obrigada a ressarcir. Então surge a pergunta: Qual a intenção de termos um dos Códigos de Defesa do Consumidor mais evoluídos do mundo se o mesmo é totalmente desrespeitado por quem mais deveria segui-lo? A ANATEL precisa, urgentemente, de uma atualização jurídica em seus quadros. É realmente intrigante que a Agência de Telecomunicações, onde na prática tem a obrigação de fiscalizar e gerir normas para que as prestadoras de serviços alcancem padrões aceitáveis, seja omissa e conivente com o péssimo serviço disponibilizado aos consumidores brasileiros.
Ademais, o valor anteriormente citado de R$ 29,90 (vinte e nove e noventa) é apenas por três meses e, após esse prazo, duplica e chega a R$ 59,90 (cinquenta e nove reais e noventa centavos) e, mesmo assim, como já dito anteriormente, apenas na venda casada de Telefone, TV e Internet o que totaliza o montante de R$ 129,90 (cento e vinte e nove reais e noventa centavos). Mas daí surge uma pergunta básica: E caso eu queira utilizar apenas o serviço de internet? Quanto eu pagaria? R$ 129,90 (cento e vinte e nove reais e vinte e nove centavos)! Um momento, se eu utilizar três serviços eu pago o valor X, mas se eu utilizar apenas um, dos três serviços, eu pago o mesmo valor X?! Apesar de parecer brincadeira, não é! Esse é o tipo de situação que o consumidor é exposto! Para quem não sabe, isso é uma venda casada clássica; tudo bem, a empresa não lhe obriga a contratar os três serviços, porém ela lhe expõe a uma desvantagem totalmente excessiva e, praticamente, lhe obriga a contratar os três serviços o que, também, é considerado venda casada. Alô, PROCON, onde está a fiscalização?! É esse tipo de serviço que o consumidor é exposto e nada é feito?
Tudo isso, em que pese já parecer um absurdo sem precedentes, é apenas a ponta do iceberg. Ainda existem infinitas abusividades praticadas pelas prestadoras de serviço de internet banda larga que muitos consumidores desconhecem. Quer um exemplo? Já ouviu falar em Traffic Shaping? Caso você não seja um consumidor muito antenado na área virtual, provavelmente não.
Traffic Shaping nada mais é do que uma redução intencional da velocidade da internet do consumidor quando é detectada a atividade de um programa que consome grande quantidade de banda. Não sabe o que isso significa? Vamos ao exemplo: você gosta de baixar aquele filminho para assistir no final de semana com a namorada? Qual programa você utiliza? Já ouviu falar no Torrent? Pois bem, apenas em nível de exemplo, caso você utilize o Torrent para baixar filmes, saiba que esse é um dos programas que consomem grande quantidade da banda, daí ocorre o famigerado Traffic Shaping, ou seja, a operadora de internet reduz a velocidade da sua conexão no intuito de que você não consuma sua banda rapidamente. Também existem outros programas detectáveis pelas operadoras e consequente diminuição de velocidade, entre eles estão o Skype, jogos e rádios online, vídeos no Youtube. Mas ora, a internet não era ilimitada? Lembra-se da franquia de 80 GB mensal que falamos lá em cima? Pois é, consumidores, abram os olhos. PROCON, isso também serve para você!
Aqui vale uma fácil lembrança: a Net se uniu com a Embratel e com a Claro. Vocês, consumidores, devem estar se perguntando: sim, e daí? Nada, se não fossem Net e Embratel as duas empresas que mais praticam o Traffic Shaping no Brasil. Coincidência? “Claro”! Mais uma vez se pergunta: onde estão os órgãos responsáveis pelo controle de qualidade? Como podem três empresas se unirem e o serviço continuar o mesmo que sempre foi? Enfim... Brasil!
Caso fôssemos falar de todas as abusividades cometidas pelas operadoras teríamos que ocupar todo o espaço do blog. Poderíamos escrever infinitas linhas sobre cobranças indevidas/abusivas, multa rescisória indevida, fidelidade indevida, cobrança de ponto adicional, enfim, a guerra é grande, amigos!
Para finalizar o tema, vale um breve comparativo entre a nossa pátria amada com os demais países. Temos, por exemplo, que enquanto no Brasil é normal e “aceitável” pagar R$ 129,00 por uma internet de 10 Mbps, na Coréia do Sul, por menos de R$ 70,00 é possível adquirir um plano de 100 Mbps com franquia ilimitada de verdade. Ou então no Japão, onde com R$ 55,00 eu posso adquirir uma internet com velocidade de 200 Mbps, isso mesmo, 200 Mbps, também ilimitado de verdade. Absurdo não é?
Como fazer para mudar? Reclamem. Tomem atitude de consumidor. Lembrem-se que o nosso ordenamento jurídico é, na teoria, extremamente eficaz nas relações consumeiristas. Em que pese a indescritível falta de competência judiciária para tratar das relações de consumo, não podemos ficar inertes. Quanto mais processarmos, denunciarmos (segue abaixo os links para denúncia), fiscalizarmos (segue abaixo os links oficiais para teste de conexão), não deixarmos barato todas essas abusividades, maior a probabilidade de melhoria nos serviços prestados. E Lembrem-se: sozinhos somos pequenos em relação a estas empresas, mas juntos conseguimos qualquer mudança que queiramos.

Texto: Marley Veras




Link para reclamação na ANATEL:

Obs.: Lembre-se que antes de fazer a reclamação na ANATEL é necessário a reclamação na própria empresa antes, ou seja, o número de protocolo é essencial.

Links de medidores de velocidade oficiais:
Fontes:
Nota de esclarecimento sobre venda casada, 27 de julho de 2010 (ANATEL)
Nota de esclarecimento sobre ponto extra (ANATEL)
Justiça proíbe Net de cobrar por ponto extra
Preços da internet pelo mundo
Velocidade da banda larga no Brasil é 10% da sul-coreana de acordo com estudo da Akamai, taxas médias no país também estão abaixo da média global

NOVAS REGRAS NOS PLANOS DE SAÚDE – ANS EDITA A RESOLUÇÃO N°259


Como a rejeição para consultas, exames e cirurgias demonstrava altos índices (70%), é que a Agência Nacional de Saúde (ANS) edita a Resolução Normativa n°259/2011. Além de estabelecer prazos para o atendimento de consultas, exames e cirurgias, serão aplicadas na negativa destes, procedimentos de intervenção e suspenção do plano. As multas a serem aplicadas variam de 80 mil para consultas e 100 mil para necessidades de urgência e emergência. A partir de maio de 2013 as novas regras já deverão ser aplicadas, cabendo ao consumidor exigir o cumprimento dos seus direitos.




RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN N° 259, DE 17 DE JUNHO DE 2011

Dispõe sobre a garantia de atendimento dos beneficiários de plano privado de assistência à saúde e altera a Instrução Normativa – IN nº 23, de 1 º de dezembro de 2009 , da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos – DIPRO.
A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, em vista do que dispõe os incisos II, XXIV, XXVIII e XXXVII do art. 4º e o inciso II do art. 10, ambos da Lei nº 9.961, de 28 de janeiro de 2000; e a alínea “a” do inciso II do art.86 da Resolução Normativa - RN nº 197, de 16 de julho de 2009; em reunião realizada em 15 de junho de 2011 adota a seguinte Resolução Normativa e eu, Diretor Presidente, determino a sua publicação.

CAPÍTULO I
DA DISPOSIÇÃO PRELIMINAR

Art. 1º Esta Resolução Normativa - RN dispõe sobre a garantia de atendimento dos beneficiários de plano privado de assistência à saúde e altera a Instrução Normativa – IN nº 23, de 1º de dezembro de 2009, da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO.
Parágrafo Único. Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se: (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011)
§ 1º Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se:(Redação dada pela RN nº 268, de 01/09/2011, após retificação publicada no Diário oficial da União em 20 de Outubro de 2011, Seção 1, página 45)
I - Área Geográfica de Abrangência: Área em que a operadora fica obrigada a garantir todas as coberturas de assistência à saúde contratadas pelo beneficiário, podendo ser nacional, estadual, grupo de estados, municipal ou grupo de municípios; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011)
II - Área de Atuação do Produto: Municípios ou Estados de cobertura e operação do Plano, indicados pela operadora de acordo com a Área Geográfica de Abrangência; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011).
II - Área de Atuação do Produto: Municípios ou Estados de cobertura e operação do Plano, indicados pela operadora no contrato de acordo com a Área Geográfica de Abrangência; (Redação dada pela RN nº 268, de 01/09/2011, após retificação publicada no Diário oficial da União em 20 de Outubro de 2011, Seção 1, página 45)III - Município de Demanda: Local da federação onde o beneficiário se encontra no momento em que necessita do serviço ou procedimento; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011);
IV - Rede Assistencial: Rede contratada pela operadora de planos privados de assistência á saúde, podendo ser credenciada ou cooperada; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011);
V - Região de Saúde: espaço geográfico contínuo constituído por agrupamentos de Municípios limítrofes, delimitado a partir de identidades culturais, econômicas e sociais e de redes de comunicação e infraestrutura de transportes compartilhados, com a finalidade de integrar a organização, o planejamento e a execução de ações e serviços de saúde; e (Acrescentado pela RN nº268, de 02/09/2011);
VI - Indisponibilidade: ausência, inexistência ou impossibilidade de atendimento nos prazos estabelecidos no art. 3º, considerando-se, inclusive o seu § 2.
Parágrafo Único. As regiões de saúde serão objeto de Instrução Normativa da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO e serão divulgadas no endereço eletrônico da ANS na Internet (www.ans.gov.br ). (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011);
§ 2º As regiões de saúde serão objeto de Instrução Normativa da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos – DIPRO e serão divulgadas no endereço eletrônico da ANS na internet (www.ans.gov.br). (Redação dada pela RN nº 268, de 01/09/2011, após retificação publicada no Diário oficial da União em 20 de Outubro de 2011, Seção 1, página 45);

CAPÍTULO II
DAS GARANTIAS DE ATENDIMENTO AO BENEFICIÁRIO
Seção I

Dos Prazos Máximos Para Atendimento ao beneficiário
Art. 2º A operadora deverá garantir o acesso do beneficiário aos serviços e procedimentos definidos no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS para atendimento integral das coberturas previstas nos arts. 10, 10-A e 12 da Lei n° 9.656, de 3 de junho de 1998, no município onde o beneficiário os demandar, desde que seja integrante da área geográfica de abrangência e da área de atuação do produto.
Art. 3º A operadora deverá garantir o atendimento integral das coberturas referidas no art. 2º nos seguintes prazos:
I – consulta básica - pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia: em até 7 (sete) dias úteis;
II – consulta nas demais especialidades médicas: em até 14 (quatorze) dias úteis;
III – consulta/sessão com fonoaudiólogo: em até 10 (dez) dias úteis;
IV – consulta/sessão com nutricionista: em até 10 (dez) dias úteis;V – consulta/sessão com psicólogo: em até 10 (dez) dias úteis;
VI – consulta/sessão com terapeuta ocupacional: em até 10 (dez) dias úteis;
VII – consulta/sessão com fisioterapeuta: em até 10 (dez) dias úteis;
VIII – consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: em até 7 (sete) dias úteis;
IX – serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: em até 3 (três) dias úteis;
X – demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: em até 10 (dez) dias úteis;
XI – procedimentos de alta complexidade - PAC: em até 21 (vinte e um) dias úteis;
XII – atendimento em regime de hospital-dia: em até 10 (dez) dias úteis;
XIII – atendimento em regime de internação eletiva: em até 21 (vinte e um) dias úteis;
XIV – urgência e emergência: imediato.
§ 1º Os prazos estabelecidos neste artigo são contados a partir da data da demanda pelo serviço ou procedimento até a sua efetiva realização.
§ 2º Para fins de cumprimento dos prazos estabelecidos neste artigo, será considerado o acesso a qualquer prestador da rede assistencial, habilitado para o atendimento no município onde o beneficiário o demandar e, não necessariamente, a um prestador específico escolhido pelo beneficiário.
§ 3º O prazo para consulta de retorno ficará a critério do profissional responsável pelo atendimento.
§ 4º Os procedimentos de alta complexidade de que trata o inciso XI são aqueles elencados no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS, disponível no endereço eletrônico da ANS na internet.
§ 5º Os procedimentos de que t ratam os incisos IX, X e XI I e que se enquadram no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS como procedimentos de alta complexidade, obedecerão ao prazo definido no item XI;

 
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