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Redução/Bloqueio da Internet móvel, é Legal?

De acordo com uma pesquisa, realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor - Idec, mais de 80% dos consumidores preferem a redução de velocidade ao corte da mesma quando o limite é atingido.
As quatro operadoras de telecomunicações do país, Oi, Vivo, TIM e Claro, alteraram o funcionamento da internet móvel para linhas pré-pagas ou do tipo “controle”. Antes elas vendiam uma franquia de dados, reduzindo a velocidade de conexão quando a franquia acabava. A partir dessa mudança, elas passaram a bloquear o acesso à Internet quando a franquia for atingida, fazendo o consumidor contratar nova franquia.
Reduzir a velocidade ou tornar a conexão indisponível após o consumo da franquia não deixa de ser uma LIBERALIDADE das operadoras de telecomunicações. Porém, ao adquirir as linhas os consumidores firmaram um contrato com as empresas, e este contrato, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), não pode ser alterado unilateralmente. A redução de velocidade, não estando prevista em contrato, fere o Princípio da informação (art.6, III CDC).  Sendo assim, avaliando essa questão contratual, essas operadoras ferem alguns direitos do Consumidor, considerada por alguns estudiosos consumeristas como “Prática Abusiva”, Descumprimento da Oferta (Art.35 CDC) e Publicidade Enganosa. Note que, se as operadoras mencionassem no contrato sobre essa “redução de velocidade”, estariam amparadas legalmente.

As operadoras de telefonia durante muito tempo venderam planos com redução de velocidade após consumo da franquia como “INTERNET ILIMITADA”, induzindo o consumidor na contratação deste serviço. Ora, o que você entende por internet ilimitada? Essa indução à contratação é que fere o princípio da informação, visto que a internet é “LIMITADA”.

PROCON: saiba mais sobre o órgão de defesa ao consumidor


PROCON é o órgão de proteção ao consumidor que realiza um trabalho de muita importância para os brasileiros, pois a partir dele o consumidor passa a ter voz e uma base legal para cobrar os seus direitos que devem ser garantidos segundo a Constituição.

Conheça mais sobre esse órgão e acompanhe a evolução do seu trabalho:

História
        Antes do PROCON existir já havia no Brasil diferentes iniciativas para proteger os consumidores de algumas maneiras e inclusive a Legislação apoiou a causa.
         Mas é na década de 70 que o marco na história do país realmente acontece, pois em 1976 foi criado em São Paulo, o primeiro órgão público que tinha como objetivo a proteção ao consumidor, conhecido então como PROCON.
          Ao longo dos anos, as transformações e a economia passaram a se voltar para questões fundamentais que envolviam o consumo, até que na década de 90 surge o Código de Defesa do Consumidor, que se tornou a grande alavanca para a defesa do consumidor apoiada pela Lei.
Função do PROCON
          O PROCON é uma fundação jurídica de direito público que tem como função realizar a elaboração e executar diferentes políticas estaduais que protegem e defendem os consumidores.
         O principal objetivo do PROCON é tentar solucionar os conflitos entre empresa e consumidor, para tentar um acordo com os direitos que os consumidores têm e evitar maiores ações. Mas quando um acordo não é realizado, o PROCON tem a possibilidade de enviar o caso para outros Juizados e assim um novo processo de proteção ao consumidor será aberto.

Atuação do PROCON
        O PROCON atua em todas as capitais do Brasil e é estabelecido em determinado lugar de acordo com decretos de ordem estadual.
Apesar da presença do PROCON em todas as capitais, o órgão não atua em todas as cidades do país.

Números do PROCON
        Só o PROCON de São Paulo recebe mais de 200 mil reclamações ao ano e entre elas 42% das reclamações são por algum tipo de problema que compromete a qualidade dos produtos.
         Os atrasos de entrega e o descumprimento dos contratos também são responsáveis por números altos e até a publicidade enganosa encontra o seu espaço nas queixas, recebendo uma média de 1.267 reclamações ao ano.
          O setor bancário está em primeiro lugar nas reclamações, seguido pela telefonia móvel e pela telefonia fixa que fica em terceiro lugar.
      Segundo o PROCON, 85% dos casos conseguem ser resolvidos no primeiro atendimento e o problema na maior parte das vezes está nos setores de relacionamento e pós venda falhos que as empresas oferecem.
     Dentre as empresas que mais resolvem os problemas no órgão, a Sabesp é a líder com 95% das suas reclamações atendidas e resolvidas pela empresa.

          Muitos consumidores deixam os seus problemas de lado, pois não imaginam a força do código que os defende.
           O consumidor deve estar ciente dos seus direitos sempre e em qualquer tipo de dúvida, procurar o PROCON mais próximo e cobrar os seus direitos garantidos pela Lei.

A INTERNET BANDA LARGA NO BRASIL


Quando se trata de internet banda larga, aqui no Brasil, temos um assunto realmente delicado. Primeiro porque os serviços prestados pelas operadoras são, infelizmente, de baixíssima qualidade. Segundo, e que jamais poderia deixar de ser citado, são as “ofertas” totalmente fora dos padrões estabelecidos pelo CDC e Código Civil.
Em uma análise básica e facilmente entendível ao consumidor em geral, os padrões estabelecidos pela ANATEL são falhos e, por vezes, mais beneficiam as prestadoras do que as obrigam a prestar um serviço digno.
Entretanto nada melhor que exemplos práticos para consolidar a real situação do serviço de internet o qual nossos consumidores são expostos. Vejamos por exemplo uma das maiores fornecedoras do serviço de banda larga de Alagoas, a Net. De acordo com a operadora, por de R$ 29,90 (vinte e nove reais e noventa centavos) por mês, é disponibilizado um serviço de internet banda larga de 10 Mbps “ilimitada”. Analisando despreparadamente, de fato, parece ser um negócio viável. Mas a intenção do blog é preparar o consumidor contra as armadilhas dessas empresas que, infelizmente, ao invés de se preocuparem em disponibilizarem insumos para melhorar a qualidade do serviço, têm como único intuito mascarar suas verdadeiras limitações.
Continuando o exemplo anteriormente citado, teríamos uma prestação de serviço de internet banda larga “ilimitada” de 10 Mbps pelo valor mensal de R$ 29,90 (vinte e nove reais e noventa centavos). Sem contar que esse valor é condicionado à adesão de outros serviços, tais como TV a cabo e telefone (que é caracterizado, indiscutivelmente, como “venda casada” - mas trataremos deste tema em outro tópico), nota-se que o valor pago, em que pese parecer vantajoso, torna-se prejudicial e oneroso em contrapartida ao tipo de serviço prestado. Apesar de nas propagandas não ficar claro (outro desrespeito ao consumidor), existe uma franquia de 80 GB mensal, ou seja, a internet não é ilimitada! Matematicamente, tal franquia poderá ser atingida em menos de 20 horas; isso mesmo, 20 horas! Sendo mais preciso, caso atingíssemos tal franquia na quantidade de 20 horas, passaríamos todo o restante do mês com uma velocidade reduzida de 512 Kbps. Indignado?! Pois sabia que, apesar de eles não divulgarem isso em suas propagandas, existe previsão em seus contratos de adesão. E, abusivo ou não, poucos são os consumidores que levam tais absurdos ao Poder Judiciário.

Notem que quando falamos em 10 Mbps, é a velocidade máxima queeles oferecem e que, na prática, é quase impossível o cumprimento. Apenas para ratificar, convida-se os leitores a uma rápida leitura nos contratos da empresa. Não indo muito a fundo, verifica-se que eles “obedecem” os padrões da ANATEL que, hoje, é de 20% da velocidade contratada; ou seja, você contrata a internet de 10 Mbps, paga por ela, mas a prestadora do serviço só é obrigada a lhe fornecer 2 Mbs. Absurdo?! Lamentável?! Onde está a lógica?! Sinceramente esse é o “x” da questão, não existe lógica. Pois não percam o raciocínio, já foi pior! Até o ano passado a ANATEL só “obrigava” as prestadoras de serviços a fornecerem 10% da banda contratada. Enfim, verifica-se que a má prestação dos serviços de internet não parte apenas das prestadoras, mas também da aquiescência dos responsáveis pelo controle e qualidade do serviço.
Outro fato pouco conhecido também pelos consumidores é o direito de ressarcimento de valores quando a conexão “cai”. Ou seja, ficou sem internet? O judiciário é o caminho para reaver os valores devidos pelo tempo de não uso da internet. Todavia, mais uma vez a ANATEL é falha e conivente com a péssima qualidade dos serviços prestados e diz que se o consumidor ficar menos de 30 (trinta) minutos sem internet, a prestadora de serviço não será obrigada a ressarcir. Então surge a pergunta: Qual a intenção de termos um dos Códigos de Defesa do Consumidor mais evoluídos do mundo se o mesmo é totalmente desrespeitado por quem mais deveria segui-lo? A ANATEL precisa, urgentemente, de uma atualização jurídica em seus quadros. É realmente intrigante que a Agência de Telecomunicações, onde na prática tem a obrigação de fiscalizar e gerir normas para que as prestadoras de serviços alcancem padrões aceitáveis, seja omissa e conivente com o péssimo serviço disponibilizado aos consumidores brasileiros.
Ademais, o valor anteriormente citado de R$ 29,90 (vinte e nove e noventa) é apenas por três meses e, após esse prazo, duplica e chega a R$ 59,90 (cinquenta e nove reais e noventa centavos) e, mesmo assim, como já dito anteriormente, apenas na venda casada de Telefone, TV e Internet o que totaliza o montante de R$ 129,90 (cento e vinte e nove reais e noventa centavos). Mas daí surge uma pergunta básica: E caso eu queira utilizar apenas o serviço de internet? Quanto eu pagaria? R$ 129,90 (cento e vinte e nove reais e vinte e nove centavos)! Um momento, se eu utilizar três serviços eu pago o valor X, mas se eu utilizar apenas um, dos três serviços, eu pago o mesmo valor X?! Apesar de parecer brincadeira, não é! Esse é o tipo de situação que o consumidor é exposto! Para quem não sabe, isso é uma venda casada clássica; tudo bem, a empresa não lhe obriga a contratar os três serviços, porém ela lhe expõe a uma desvantagem totalmente excessiva e, praticamente, lhe obriga a contratar os três serviços o que, também, é considerado venda casada. Alô, PROCON, onde está a fiscalização?! É esse tipo de serviço que o consumidor é exposto e nada é feito?
Tudo isso, em que pese já parecer um absurdo sem precedentes, é apenas a ponta do iceberg. Ainda existem infinitas abusividades praticadas pelas prestadoras de serviço de internet banda larga que muitos consumidores desconhecem. Quer um exemplo? Já ouviu falar em Traffic Shaping? Caso você não seja um consumidor muito antenado na área virtual, provavelmente não.
Traffic Shaping nada mais é do que uma redução intencional da velocidade da internet do consumidor quando é detectada a atividade de um programa que consome grande quantidade de banda. Não sabe o que isso significa? Vamos ao exemplo: você gosta de baixar aquele filminho para assistir no final de semana com a namorada? Qual programa você utiliza? Já ouviu falar no Torrent? Pois bem, apenas em nível de exemplo, caso você utilize o Torrent para baixar filmes, saiba que esse é um dos programas que consomem grande quantidade da banda, daí ocorre o famigerado Traffic Shaping, ou seja, a operadora de internet reduz a velocidade da sua conexão no intuito de que você não consuma sua banda rapidamente. Também existem outros programas detectáveis pelas operadoras e consequente diminuição de velocidade, entre eles estão o Skype, jogos e rádios online, vídeos no Youtube. Mas ora, a internet não era ilimitada? Lembra-se da franquia de 80 GB mensal que falamos lá em cima? Pois é, consumidores, abram os olhos. PROCON, isso também serve para você!
Aqui vale uma fácil lembrança: a Net se uniu com a Embratel e com a Claro. Vocês, consumidores, devem estar se perguntando: sim, e daí? Nada, se não fossem Net e Embratel as duas empresas que mais praticam o Traffic Shaping no Brasil. Coincidência? “Claro”! Mais uma vez se pergunta: onde estão os órgãos responsáveis pelo controle de qualidade? Como podem três empresas se unirem e o serviço continuar o mesmo que sempre foi? Enfim... Brasil!
Caso fôssemos falar de todas as abusividades cometidas pelas operadoras teríamos que ocupar todo o espaço do blog. Poderíamos escrever infinitas linhas sobre cobranças indevidas/abusivas, multa rescisória indevida, fidelidade indevida, cobrança de ponto adicional, enfim, a guerra é grande, amigos!
Para finalizar o tema, vale um breve comparativo entre a nossa pátria amada com os demais países. Temos, por exemplo, que enquanto no Brasil é normal e “aceitável” pagar R$ 129,00 por uma internet de 10 Mbps, na Coréia do Sul, por menos de R$ 70,00 é possível adquirir um plano de 100 Mbps com franquia ilimitada de verdade. Ou então no Japão, onde com R$ 55,00 eu posso adquirir uma internet com velocidade de 200 Mbps, isso mesmo, 200 Mbps, também ilimitado de verdade. Absurdo não é?
Como fazer para mudar? Reclamem. Tomem atitude de consumidor. Lembrem-se que o nosso ordenamento jurídico é, na teoria, extremamente eficaz nas relações consumeiristas. Em que pese a indescritível falta de competência judiciária para tratar das relações de consumo, não podemos ficar inertes. Quanto mais processarmos, denunciarmos (segue abaixo os links para denúncia), fiscalizarmos (segue abaixo os links oficiais para teste de conexão), não deixarmos barato todas essas abusividades, maior a probabilidade de melhoria nos serviços prestados. E Lembrem-se: sozinhos somos pequenos em relação a estas empresas, mas juntos conseguimos qualquer mudança que queiramos.

Texto: Marley Veras




Link para reclamação na ANATEL:

Obs.: Lembre-se que antes de fazer a reclamação na ANATEL é necessário a reclamação na própria empresa antes, ou seja, o número de protocolo é essencial.

Links de medidores de velocidade oficiais:
Fontes:
Nota de esclarecimento sobre venda casada, 27 de julho de 2010 (ANATEL)
Nota de esclarecimento sobre ponto extra (ANATEL)
Justiça proíbe Net de cobrar por ponto extra
Preços da internet pelo mundo
Velocidade da banda larga no Brasil é 10% da sul-coreana de acordo com estudo da Akamai, taxas médias no país também estão abaixo da média global

NOVAS REGRAS NOS PLANOS DE SAÚDE – ANS EDITA A RESOLUÇÃO N°259


Como a rejeição para consultas, exames e cirurgias demonstrava altos índices (70%), é que a Agência Nacional de Saúde (ANS) edita a Resolução Normativa n°259/2011. Além de estabelecer prazos para o atendimento de consultas, exames e cirurgias, serão aplicadas na negativa destes, procedimentos de intervenção e suspenção do plano. As multas a serem aplicadas variam de 80 mil para consultas e 100 mil para necessidades de urgência e emergência. A partir de maio de 2013 as novas regras já deverão ser aplicadas, cabendo ao consumidor exigir o cumprimento dos seus direitos.




RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN N° 259, DE 17 DE JUNHO DE 2011

Dispõe sobre a garantia de atendimento dos beneficiários de plano privado de assistência à saúde e altera a Instrução Normativa – IN nº 23, de 1 º de dezembro de 2009 , da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos – DIPRO.
A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, em vista do que dispõe os incisos II, XXIV, XXVIII e XXXVII do art. 4º e o inciso II do art. 10, ambos da Lei nº 9.961, de 28 de janeiro de 2000; e a alínea “a” do inciso II do art.86 da Resolução Normativa - RN nº 197, de 16 de julho de 2009; em reunião realizada em 15 de junho de 2011 adota a seguinte Resolução Normativa e eu, Diretor Presidente, determino a sua publicação.

CAPÍTULO I
DA DISPOSIÇÃO PRELIMINAR

Art. 1º Esta Resolução Normativa - RN dispõe sobre a garantia de atendimento dos beneficiários de plano privado de assistência à saúde e altera a Instrução Normativa – IN nº 23, de 1º de dezembro de 2009, da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO.
Parágrafo Único. Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se: (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011)
§ 1º Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se:(Redação dada pela RN nº 268, de 01/09/2011, após retificação publicada no Diário oficial da União em 20 de Outubro de 2011, Seção 1, página 45)
I - Área Geográfica de Abrangência: Área em que a operadora fica obrigada a garantir todas as coberturas de assistência à saúde contratadas pelo beneficiário, podendo ser nacional, estadual, grupo de estados, municipal ou grupo de municípios; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011)
II - Área de Atuação do Produto: Municípios ou Estados de cobertura e operação do Plano, indicados pela operadora de acordo com a Área Geográfica de Abrangência; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011).
II - Área de Atuação do Produto: Municípios ou Estados de cobertura e operação do Plano, indicados pela operadora no contrato de acordo com a Área Geográfica de Abrangência; (Redação dada pela RN nº 268, de 01/09/2011, após retificação publicada no Diário oficial da União em 20 de Outubro de 2011, Seção 1, página 45)III - Município de Demanda: Local da federação onde o beneficiário se encontra no momento em que necessita do serviço ou procedimento; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011);
IV - Rede Assistencial: Rede contratada pela operadora de planos privados de assistência á saúde, podendo ser credenciada ou cooperada; (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011);
V - Região de Saúde: espaço geográfico contínuo constituído por agrupamentos de Municípios limítrofes, delimitado a partir de identidades culturais, econômicas e sociais e de redes de comunicação e infraestrutura de transportes compartilhados, com a finalidade de integrar a organização, o planejamento e a execução de ações e serviços de saúde; e (Acrescentado pela RN nº268, de 02/09/2011);
VI - Indisponibilidade: ausência, inexistência ou impossibilidade de atendimento nos prazos estabelecidos no art. 3º, considerando-se, inclusive o seu § 2.
Parágrafo Único. As regiões de saúde serão objeto de Instrução Normativa da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO e serão divulgadas no endereço eletrônico da ANS na Internet (www.ans.gov.br ). (Acrescentado pela RN nº 268, de 02/09/2011);
§ 2º As regiões de saúde serão objeto de Instrução Normativa da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos – DIPRO e serão divulgadas no endereço eletrônico da ANS na internet (www.ans.gov.br). (Redação dada pela RN nº 268, de 01/09/2011, após retificação publicada no Diário oficial da União em 20 de Outubro de 2011, Seção 1, página 45);

CAPÍTULO II
DAS GARANTIAS DE ATENDIMENTO AO BENEFICIÁRIO
Seção I

Dos Prazos Máximos Para Atendimento ao beneficiário
Art. 2º A operadora deverá garantir o acesso do beneficiário aos serviços e procedimentos definidos no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS para atendimento integral das coberturas previstas nos arts. 10, 10-A e 12 da Lei n° 9.656, de 3 de junho de 1998, no município onde o beneficiário os demandar, desde que seja integrante da área geográfica de abrangência e da área de atuação do produto.
Art. 3º A operadora deverá garantir o atendimento integral das coberturas referidas no art. 2º nos seguintes prazos:
I – consulta básica - pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia: em até 7 (sete) dias úteis;
II – consulta nas demais especialidades médicas: em até 14 (quatorze) dias úteis;
III – consulta/sessão com fonoaudiólogo: em até 10 (dez) dias úteis;
IV – consulta/sessão com nutricionista: em até 10 (dez) dias úteis;V – consulta/sessão com psicólogo: em até 10 (dez) dias úteis;
VI – consulta/sessão com terapeuta ocupacional: em até 10 (dez) dias úteis;
VII – consulta/sessão com fisioterapeuta: em até 10 (dez) dias úteis;
VIII – consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: em até 7 (sete) dias úteis;
IX – serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: em até 3 (três) dias úteis;
X – demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: em até 10 (dez) dias úteis;
XI – procedimentos de alta complexidade - PAC: em até 21 (vinte e um) dias úteis;
XII – atendimento em regime de hospital-dia: em até 10 (dez) dias úteis;
XIII – atendimento em regime de internação eletiva: em até 21 (vinte e um) dias úteis;
XIV – urgência e emergência: imediato.
§ 1º Os prazos estabelecidos neste artigo são contados a partir da data da demanda pelo serviço ou procedimento até a sua efetiva realização.
§ 2º Para fins de cumprimento dos prazos estabelecidos neste artigo, será considerado o acesso a qualquer prestador da rede assistencial, habilitado para o atendimento no município onde o beneficiário o demandar e, não necessariamente, a um prestador específico escolhido pelo beneficiário.
§ 3º O prazo para consulta de retorno ficará a critério do profissional responsável pelo atendimento.
§ 4º Os procedimentos de alta complexidade de que trata o inciso XI são aqueles elencados no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS, disponível no endereço eletrônico da ANS na internet.
§ 5º Os procedimentos de que t ratam os incisos IX, X e XI I e que se enquadram no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS como procedimentos de alta complexidade, obedecerão ao prazo definido no item XI;

As 10 Dúvidas mais Frequentes em Direito do Consumidor


É comum que diariamente o consumidor se depare com dúvidas no que diz respeito a trocas, devoluções, produtos não solicitados, produtos viciados, dentre outras. Indagações essas que nem sempre são devidamente esclarecidas e que a mera disponibilidade de informações e o interesse de resolver o problema, são essenciais para uma harmonia de interesses entre fornecedor e consumidor.
     Segue abaixo um rol das dúvidas mais rotineiras em Direito do Consumidor, que serão devidamente fundamentadas na Lei n.8078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor):
I - Produtos de mostruário podem ser trocados?
De acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor, todo e qualquer produto exposto à venda, tem garantia legal de prazo mínimo de 30 (trinta) dias bens não duráveis e 90 (noventa) dias para bens duráveis, contados a partir da data da compra (emissão da nota ou cupom fiscal). Sendo assim os produtos de mostruário “DEVEM” ser trocados pela loja durante o prazo estipulado pela mesma, independentemente de ser ou não de mostruário. Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (da loja), o consumidor deverá procurar a autorizada/ assistência técnica, para sanar o vício (Art.18,§1°CDC). É imprescindível que o fornecedor descreva detalhadamente, os supostos vícios que o produto tenha,  uma  vez  que  direito pré-estabelecido ao consumidor o da informação certa e clara (Art.6°,III CDC).
Cláusula  que  informe que o consumidor está adquirindo um produto  no  "estado"  em  que se encontra, e que não terá direito a troca, será tida como Abusiva sob pena de nulidade.
ATENÇÃO!!! Se  a  compra do produto indicar claramente os problemas (avarias, vícios) do mesmo, o consumidor não tem o direito de exercer a troca pelos problemas já conhecidos, pois aceitou as condições/ facilitações para adquirir o bem.
II - Se  um produto é comprado em uma loja de uma grande rede, a troca pode ser efetuada em outra unidade?
Como não há previsão legal sobre essa matéria, esta opção fica a critério do fornecedor por meio da conhecida “LIBERALIDADE DA EMPRESA”. Todavia, se o estabelecimento disponibilizar tal  opção  ao  consumidor,  ele passa a ser detentor de obrigações e responsabilidades diante da oferta proposta, ou seja, efetivará a troca em outra  unidade. 
ATENÇÃO!!! Caso  o  produto  apresente vício tanto no prazo de troca como “durante a garantia”, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade!
III - Um  produto  pode  ser  trocado, mesmo que não tenha problemas, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?
O  estabelecimento  só  será  obrigado  a trocar produtos não viciados (sem problemas)  se  essa  opção for disponibilizada ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor  não  obriga  as lojas a trocarem os produtos por motivos de cor, tamanho  ou  gosto.  Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar  a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara (Art.6°,III CDC).
IV - Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?
Somente se o fornecedor disponibilizar essa opção. Nesses casos o fornecedor deve informar previamente de maneira certa e clara, como funcionará a troca. Caso não haja essa informação no ato da compra, é porque eles não efetuam a troca.
V - Como trocar produtos comprados pela Internet, catálogo ou telefone?
De  acordo  com  o  artigo  49  do  Código  de Defesa do Consumidor, “o consumidor  pode  desistir  da  compra  efetuada  fora  do  estabelecimento comercial  em  até 7 (sete) dias após o recebimento e/ou contratação do produto
ou  execução  do serviço
”. Tanto para o cancelamento (restituição do valor pago), quanto para a troca, o consumidor  deve  enviar uma solicitação por escrito ou por e-mail para o estabelecimento onde adquiriu o produto.
VI - Como proceder no caso de insatisfação com serviços prestados fora do estabelecimento?
Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada.  Nunca faça cancelamento verbal,  o  argumento  de que basta comunicar sua decisão é falho e paciente de documentação.  Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Este documento lhe será útil em caso de problemas.
Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, devidamente corrigidos monetariamente.
VII - Para  efetuar  trocas  de  presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?
Geralmente os noivos de uma maneira geral, previamente ao casamento, disponibilizam listas de presentes em alguma rede logística (supermercados, magazines, etc), em casos como esse é que o consumidor beneficiado tem algumas dúvidas.
Se  o  produto  não  apresentar  vício,  é  preciso  verificar  se  o estabelecimento  aceita  efetuar  a troca, em caso afirmativo, é importante que  o  presenteado  mantenha  a  etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado  pela  loja  para  efetuar  a  troca, respeitando sempre os prazos  disponibilizados  pelo  fornecedor.  Se o produto apresentar algum problema, o consumidor  tem  90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 dias para produtos não duráveis.
VIII – Qual o direito consumidor quando for lesado em shows, peças de teatro ou eventos em geral?
Shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada. Sendo assim, se o consumidor paga, por exemplo, para assistir o show de Roberto Carlos e o mesmo não comparece ou por motivos de força maior, gera descumprimento na prestação do serviço e responsabilidade por parte da produção do show (Art.35, III CDC).
Situação como essa geram constrangimento e insatisfação ao consumidor, que terá direito não só a restituição do valor devidamente corrigido, mas à Danos Morais, dependendo do caso em concreto.
IX - O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?
O  consumidor  pode  procurar  o  SAC (Serviço  de Atendimento ao Cliente) do banco e relatar  o  problema,  caso  não  seja  resolvido, deve procurar o gerente de sua agência bancária, solicitando a resolução do exposto.  Se insistentemente o banco não solucionar o problema do consumidor, o mesmo pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor. Lembre-se é de fundamental importância anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.
X - Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?
O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada  pelo  artigo  39  do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão  sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a  instituição  financeira  que realizou o envio e solicitar o cancelamento do  cartão  e  quebrá-lo. Em casos como esse anote o número do protocolo, dia e horário da ligação. Caso surjam cobranças referentes ao cartão (não utilizado), procure o Procon mais próximo de sua residência.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR X PRÁTICAS ABUSIVAS


O consumidor, muitas vezes, por desconhecer as malícias das relações de consumo se torna vítima de práticas abusivas por parte do fornecedor. Por isso, e nada mais que isso, é que é tratado como parte mais fraca, hipossuficiente das relações consumeristas. Cabendo desta feita, a nós operadores do direito levar o conhecimento necessário, aplicável em cada caso específico, para que o constrangimento sofrido por estes, seja o menor possível e que continuem acreditando numa Justiça mais célere, numa Justiça mais eficaz!
Para que o consumidor fique mais precavido, no tocante de seus direitos básicos, segue abaixo algumas dicas de fundamental importância para preveni-los das conhecidas PRÁTICAS ABUSIVAS (Art.39 CDC):
I – A conhecida VENDA CASADA proibida por lei é considerada crime previsto na Lei nº 8.137/90, Art.5º, II. O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, o consumidor não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para contratar serviço de internet na sua residência, terá de contratar também “obrigatoriamente” o serviço de telefone.
      Obs.: Os combos de internet + telefone + TV são tidos como Venda Casada. Sendo assim, se o consumidor fica impedido de optar seletivamente, a sua escolha, por um dos três serviços ofertados, essa prática é tida como Abusiva e ilegal. Em casos como esse, denuncie a Fiscalização do Procon que tomará as medidas cabíveis.
II - É proibido ao Fornecedor alegar a falta de um produto em estoque, sendo esta informação falsa. Se o fornecedor nesses casos, pela “falsa informação”, induz o consumidor à compra de outro produto, age de má fé, sendo essa prática Abusiva e ilegal;
III - Se algum fornecedor enviar um produto para a residência do consumidor erroneamente, não se preocupe! Receba-o como se fosse uma amostra grátis. Se algum fornecedor prestar serviço que não fora contratado, não pague! A lei garante que o consumidor não é obrigado a arcar com serviços não solicitados (art. 39, parágrafo único, CDC).
IV - O fornecedor não pode utilizar-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, aproveitando-se da idade, saúde, conhecimento ou posição social, para induzi-los à contratação de seus produtos ou serviços.
V - O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens “manifestamente excessivas” exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar ou contratar o serviço, pesquise o preço, os benefícios e facilitações entre outros fornecedores.
VI – A prestação de um serviço é obrigatoriamente vinculada à apresentação de um orçamento prévio. Sendo assim, o consumidor consultará suas condições para que assim opte em autorizar ou não a execução do serviço (Art. 40, CDC). Neste orçamento deve constar por escrito – a) o preço da mão-de-obra; b) o material que será utilizado; c) a forma de pagamento; d) a data da entrega (prazo); e qualquer outro custo adicional que seja.
VII - O fornecedor não pode difamar (humilhar) o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de seu direito, fixado por lei.
VIII – O fornecedor deve seguir minunciosamente, as Leis que explicam como um produto ou serviço devem ser produzidos/realizados. Sendo assim, não podem vender produtos ou realizar serviços contraditórios a essas leis.
IX - O fornecedor é “OBRIGADO” a estabelecer um prazo para entrega de um produto ou término de um serviço.
X - Elevar, sem motivo plausível, os preços de produtos e serviços é tido como uma Prática Abusiva.
XI - O fornecedor só pode aumentar o preço de um produto ou serviço apenas em detrimento de razão legal e justificável.
XII - O fornecedor é “OBRIGADO” a cumprir com os valores acordados em contrato. Não podendo modificar o valor do produto ou serviço, se o aumento não estiver previamente estabelecido no mesmo.

Dicas ao Consumidor!


Nota Fiscal
è Exija sempre a nota fiscal, tire cópia e guarde-a!
è Ela é a prova do lugar e da data em que você comprou o produto. Se o produto apresentar algum vício ou defeito durante a garantia, seja ela legal, contratual ou estendida, este será o documento principal de comprovação da procedência do produto.

Produto com vício (problema)
è Segundo artigo 18, §1° do CDC, se o fornecedor não solucionar o vício do produto no prazo de 30 dias, o consumidor terá direito de escolher alternadamente e a sua escolha:
o   Substituição do produto por outro novo, de mesma espécie;
o   Restituição do dinheiro;
o   Abatimento proporcional;

Acidente de consumo
è Sempre use o produto comprado ou serviço adquirido de acordo com a finalidade deste, porque, caso ocorra algum acidente de consumo, quem fabricou, vendeu ou prestou o serviço será devidamente responsabilizado.


Compra de alimentos
è Nunca compre alimentos com a data de validade vencida, validade para vencer, com embalagem aberta, furada, amassada ou enferrujada. Nesses casos o produto demonstra má qualidade e a impossibilidade de ser ingerido.
è Preserve sua saúde, fique atento!
Compra de inseticidas
è Evite usar inseticidas que não tenham nenhum cheiro. Geralmente, pela falta de odor, as pessoas tendem a usar em maior quantidade, sendo estes tão nocivos à saúde quanto os que possuem cheiro mais forte.

Publicidade enganosa
è Exija que o produto que você for comprar seja exatamente igual ao anunciado na publicidade (Art. 6, III CDC), caso o estabelecimento negue em vender, tire fotos da oferta, chame o gerente e exija esse direito!
è Caso o gerente negue em atender a sua solicitação, procure a fiscalização do Procon e denuncie essa Prática Abusiva.


Compras fora do Estabelecimento Comercial
è Quando for comprar pela internet, telefone ou catálogo veja se o fornecedor é conhecido. Observe se há variedade nas formas de pagamento, o que facilita um retorno, caso haja algum problema.
è O consumidor tem o prazo de 7 dias para desistir de compras realizadas fora do estabelecimento comercial (Art.49 CDC), não há a necessidade de problema no produto, basta apenas a insatisfação por parte do consumidor.


Cobrança de contas antigas
è Em casos que o consumidor receba cobranças relativas a contas antigas de água, gás ou telefonia e estas foram extraviadas ou destruídas, deverá ser verificado se nas contas mais recentes constam aviso da existência de débito. Nada constando, o fornecedor pode ser questionado por essa omissão.

Cobrança de serviço não disponível
è Na prestação de serviços essenciais (água, luz, gás, telefonia) existe a cobrança de taxa mínima, quando os serviços são disponibilizados, porém não utilizados pelo consumidor. No entanto, o consumidor pode questionar a cobrança de serviços não disponíveis, seja por ter pedido o cancelamento, seja por corte em virtude do inadimplemento.

Opção da data do vencimento
è A Lei 9.791/99, em seus artigos 1º e 2º, determina o seguinte:
o   Art. 1º -Dispõe sobre a obrigatoriedade das concessionárias de serviços públicos oferecerem ao consumidor e ao usuário datas opcionais para o vencimento de seus débitos.
o   Art. 2º - Modifica o capítulo III da Lei 8987/95 (Lei de Concessões) que passa a vigorar acrescido do seguinte artigo: Art. 7º- As concessionárias de serviços públicos, de direito público e privado, nos Estados e no Distrito Federal, são obrigadas a oferecer ao consumidor e ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais para escolherem os dias de vencimento para o pagamento de seus débitos.
Corte de Água
è A empresa distribuidora de água poderá proceder ao corte do fornecimento tão logo se verifique o inadimplemento. No entanto, o consumidor tem o direito de ser informado de forma clara, estando devidamente ciente dessa ocorrência.
è É bom lembrar que as contas de água estão vinculadas ao imóvel. Dessa forma, no caso de imóvel locado, se o inquilino não pagar as contas o proprietário será cobrado pelo débito verificado.


Esgoto
è Quando há ligação de esgoto, o serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da água, podendo chegar até o mesmo valor desse consumo. Muitas vezes, o consumidor paga durante anos a taxa pelo serviço de esgoto sem perceber que ele não está sendo prestado. Se o engano for constatado, o consumidor deve solicitar reembolso.

 
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